《中国连锁》杂志报导:形式立异不克不及捐躯主顾体验
工夫:2011-03-01 | 泉源:| 作者: | 阅读次数:739
       要念把零售做好,不只要有好的手艺,借要有好的理念亲睦的形式。

       汪建国 五星电器创始人、江苏五星投资控股集团董事长

       跟着中国经济的快速生长和城市化历程的推动,中国下一轮增进的动力将来自内需,消耗的高潮会很快到来。而零售连接着消费和消耗,具有辽阔的空间。

       做零售要有好的形式

       我在兴办五星电器和厥后取美国百思买协作的历程中,意识到中国零售行业固然市场好、生长快,然则外洋的成熟形式,有许多值得进修的中央。要念把零售做好,不只要有好的手艺,借要有好的理念亲睦的形式。我们需求回覆的问题是,终究我们要卖什么,卖给谁,谁来卖。这些题目,一些零售企业不克不及回覆清晰,以至也没有深切研讨过。

投资兴办“孩子王”之前,我们花了许多工夫研讨母婴童用品零售市场,约请了专业公司停止市场调研,借到国内外停止了屡次考查。

       我们看到了时机。这个行业容量伟大,市场规模靠近10000亿元,每一年连结着20%阁下的复式增进,而目前国内家电市场规模仅约为7000—8000亿元。对我们来讲,这是个很大的引诱。

       现在母婴童用品零售市场的行业构造,是一个典范的哑铃型,上游的供应商凌驾4万家,包孕许多故意开辟国内市场的外贸企业,下流的消耗群体也异常重大。而在中央的零售环节,只管门店数目许多,但绝大部分都是范围不大的单店,没有体量较大的连锁门店,存在着整合的时机。


       商机源于提拔主顾体验

       我们曾约请一些孩子的妈妈到店里谈天,个中一名妈妈无意中提到,当翻开家门吸收送货上门的商品时,若是面临的是一名男快递员,会感应不适。我们听到那一反应后,推出了“妈妈后盾团”,让有过育儿履历又经由妇幼保健专家培训的妈妈们去送货。

       她们一泛起,便给主顾很大打击,由于“妈妈后盾团”不单单是送货员,让女性主顾感应平安,照样花匠,能辅佐供应许多育儿的专业知识。那是我们在运营“孩子王”中的一个立异。

       这个立异的结果是,许多主顾和我们的“妈妈后盾团”成为同伙,不只让我们的商品销量增添,借让我们感觉到了那份奇迹给社会带来的代价。

       这个案例大概能够阐明,当消耗热潮去暂时,只要卖力研讨细分市场的主顾,注意主顾体验,经由过程立异指导主顾的消耗,便能找到意想不到的商机。

       新一代消费者的需求

       我们观察发明,80后妈妈对购置孩子所需产物和服务的需求,曾经跑到产物和服务提供商的前面,他们的许多需求得不到知足。

       80后母亲有几个异常显着的特性:“求优性、求便性、差异性”。起首,她们具有肯定的消费水平,本性自力,品牌导向性强。特别注意用品的平安康健,妈妈在婴童产物购置中,具有绝对的主导权。

       第二,年青妈妈在育婴方面广泛没有履历,同时她们其实不认同上一代的履历,迫切需要体系的育婴履历指点。

       第三,讲求用品品格,讲求生涯品格,在孩子的生育教方面也不破例,那一族群一旦本身有了履历以后,最喜欢的就是“分享”二字。

       我们投资兴办“孩子王”,就是定位于整合中央的零售环节,知足没有被知足的需求。这些需求包孕:商品平安、康健,购物轻易,中档消耗,一站式的产物和服务,专业度较高,购物取游乐、教诲相结合,线下取线上相结合。

       个中,我们最为注重的是商品的平安、康健和富有功用和情绪,若是做不到这些,生怕便只能去打价格战。我们在业态上的定位,要超前,但又不克不及超前太多,供应的商品和服务不只要知足主顾需求,还要能适度指导,让主顾意想不到。要实现这些目的,便需求在商业模式和运营形式上停止立异。

       有媒体剖析道,现在中国母婴童用品零售市场的商业模式重要有三种,一是电子商务+目次贩卖,以白孩子为代表。二是网站+目次+连锁门店贩卖,代表企业是乐友、丽家瑰宝等,其本质上更像传统的零售连锁企业。三是宝宝树、摇篮网等母婴社区网站,以征询交换为主,贩卖商品不是其重要业务,而是试图经由过程告白去红利。

       我们在鉴戒偕行的基础上,做了许多立异。“孩子王”接纳了“网上商城+曲购手册+实体门店”三位一体的商业模式,个中门店范例分为玩购城和速购店。前者为基于孩子生长的母婴童主题购物MALL,商品涵盖衣、食、住、止、玩、教、学多个方面,服务包孕游乐、早教、拍照、英语等配套项目。速购店为母婴童用品专业店,目的主顾定位为准妈妈和0至14岁婴幼儿。玩购城的形式在海内属于创始,最大特征是整合了取孩子相干的资本,将购物场和游乐场放到了一同,知足消费者购物、休闲、征询、培训、娱乐等一体化的需求。许多主顾会到门店购置儿童用品和服务,但我们也发明,很多女性主顾有身时不肯到公开场合,生孩子后又没有工夫购物。关于这些主顾,我们供应了网上商城和曲购手册,加上“妈妈后盾团”的配送和领导,我们的线下贩卖增进很快。

       得到主顾的信托最重要

       在营销上,我们几乎没有做过告白,而是经由过程每周三次的育儿教室,取幼儿园互动等体式格局生长会员,中心是预会员竖立干系和情绪。现在我们已生长了17万个会员,我们80%的贩卖来自会员。我们所做的一切,都是念让主顾有兴奋的购物体验。如今消费者的工夫本钱比之前下了许多,并且购物没有愉悦感,那恰好成为我们的伟大时机。
 
       我曾做过一次主顾调研,调研的问题是“促进消费者购置的最要害要素是什么?”效果不是产物,不是价钱,更不是服务,而是“主顾对第一个欢迎他(她)的贩卖职员的信托水平”。据此,“孩子王”在“竖立主顾干系,加强主顾体验”方面做了大量的事情。

       举个例子,有一名妈妈在“孩子王”购了几罐奶粉,在第53天的时刻,她接到了“孩子王”的电话,讯问她的需求、扣头优惠和是不是需求送货上门。她很是惊奇,没想到我们晓得这些奶粉快吃完了。在“孩子王”,每一个会员都邑有专门档案,专人管理。另外,奶粉是易耗品,家长为了应对奶粉涨价,常常一箱一箱天囤货,每每一吃几个月。我们针对会员推出了奶粉卡,活期与货,包管奶粉的新颖,“像订鲜奶一样订奶粉”。

       “孩子王”的贩卖增幅让我感应不测和鼓励。我们在南京开的第一家旗舰店自2009年12月开业以来,每个月环比增进20%。商业模式和运营形式成型后,我们将经由过程连锁的体式格局加速生长。连锁的特性为专业化合作,标准化消费,规模化运营。若是没有速度和范围,便谈不上连锁。孩子王的发展速度会加速,也会再去拓展新的业态,知足差别客户群的需求。零售业是基本功加临场施展,花拳绣腿玩不长,没有基本功也很难持续发展。

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